La fina línea que separa el soporte de la consultoría en software

De todos es conocida la necesidad y la importancia de disponer de un eficiente servicio de soporte si tu empresa se dedica al mundo del software.

Si además, tu producto es una plataforma de desarrollo para aplicaciones empresariales, todavía más. Es habitual el introducir diferentes indicadores para medir el grado de eficacia y eficiencia de un departamento de soporte (satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, calidad de los tickets resueltos, número de contactos con el cliente, …) y os puedo asegurar, que he visto muchos resultados altísimos en cuando a satisfacción, sorprendentes, pero … siempre hay algún ticket mal valorado 🙁

Repasando las estadísticas que ofrecen algunas de las diferentes herramientas de soporte existentes para tal fin, más del 12% de los tickets valorados como “malos” por el cliente final eran por carencias de producto (funcionalidades no implementadas, SO no soportados, …) , un 7% podríamos englobarlos como “varios” (horario de atención, tiempo de respuesta, …) y el 81% restante por tratarse de preguntas no relacionadas propiamente con incidencias o formación, sino por temas de consultoría.

Y ahí es donde reside el principal problema en una empresa de software: definir claramente dónde termina el soporte y cuando empieza la consultoría.

Tu producto debe de ser lo suficientemente claro como para que tus clientes perciban su valor, pero además, debes de apoyarlo con información técnica, comercial, formación y soporte para que puedan aprovecharlo de la forma más rentable y asuman el valor que tú intentas transmitir en cada una de tus acciones.

Cuando las necesidades de tus clientes no puedan ser resueltas con ninguna de esas acciones generalistas, es cuando debemos pasar a la opción de consultoría personalizada. En una primera fase, de forma grupal (intentando aglutinar varias dudas diferentes con el fin de que una vez solucionadas sean válidas para la mayoría) y en los casos de necesidades de funcionalidad única o de carencia de conocimientos técnicos avanzados del cliente pasar a la consultoría unitaria.

Es un error pretender solucionarlo todo desde el soporte, tanto desde la parte de la empresa como del cliente.

Y tú, ¿cómo lo aplicas? 😉 .

 

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