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La fina línea que separa el soporte de la consultoría en software

De todos es conocida la necesidad y la importancia de disponer de un eficiente servicio de soporte si tu empresa se dedica al mundo del software.

Si además, tu producto es una plataforma de desarrollo para aplicaciones empresariales, todavía más. Es habitual el introducir diferentes indicadores para medir el grado de eficacia y eficiencia de un departamento de soporte (satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, calidad de los tickets resueltos, número de contactos con el cliente, …) y os puedo asegurar, que he visto muchos resultados altísimos en cuando a satisfacción, sorprendentes, pero … siempre hay algún ticket mal valorado 🙁

Repasando las estadísticas que ofrecen algunas de las diferentes herramientas de soporte existentes para tal fin, más del 12% de los tickets valorados como “malos” por el cliente final eran por carencias de producto (funcionalidades no implementadas, SO no soportados, …) , un 7% podríamos englobarlos como “varios” (horario de atención, tiempo de respuesta, …) y el 81% restante por tratarse de preguntas no relacionadas propiamente con incidencias o formación, sino por temas de consultoría.

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